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宠物医院前台员工手册.docx

来源：萌宠菠菠乐园时间：2025-10-15 21:02

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文档简介

宠物医院前台员工手册目录公司概况岗位职责工作流程客户服务技巧应急处理流程工作注意事项离职流程1.公司概况宠物医院是一家专注于宠物健康护理的医疗机构，致力于为宠物提供优质的医疗服务。我们的前台员工是公司重要的门面代表，负责接待客户、协助医疗人员安排诊疗服务、处理客户咨询等工作。2.岗位职责接待客户，引导客户填写就诊表格；安排客户宠物的诊疗流程；协助医疗人员办理医疗服务相关事宜；处理客户的咨询和投诉；维护医院前台的整洁和秩序。3.工作流程上班前：1.审查当天的门诊预约情况；2.确认医生的出诊安排；3.检查前台设备和资料是否齐全。工作中：1.主动接待客户，询问客户需求；2.根据医生排班表安排宠物诊疗；3.查找客户信息并填写登记表；4.定期通知医生就诊进度；5.定期清理前台区域，保持整洁。下班后：1.将当天的就诊情况记录在档案中；2.提交工作记录。4.客户服务技巧1.身体语言和微表情：注意自身的言行举止，微笑和礼貌是服务的基本要求。2.主动沟通：积极与客户沟通，获取客户需求，并给予合适的建议和解决方案。3.耐心倾听：倾听客户问题，要认真对待每一个客户的反馈和建议。4.解决问题：对客户遇到的问题，要及时解决或寻求医疗人员的帮助。5.应急处理流程在遇到客户投诉、紧急医疗情况等应急情况时，前台员工需要：保持冷静，不慌张；第一时间向主管汇报情况，并根据主管指示做出反应；协助医疗人员做好现场处置工作；着眼全局，尽最大努力维护客户和医院的利益。6.工作注意事项保持工作服整洁干净；注意言行举止，言语文明，态度和蔼；不私自辞退客户，应及时向主管汇报；熟悉医院的服务项目和价格，准确告知客户。7.离职流程离职员工需要按照以下流程操作：提前与主管沟通，提出离职申请；整理个人物品和文件，并向主管完成交接工作；进行离职交接手续，包括结算薪资、领取离职证明等；离开前提交离职报告，并做好离职交接记录。以上为宠物医院前台员工手册内容，希望每位前台员工能够认真遵守手册规定，做好本职工作，为宠物医院的发展贡献力量。联系方式如有任何问题或需要进一步帮助，请随时联系我们：地址：X

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