宠物店日常运营管理标准手册（15页）

宠物店日常运营管理标准手册

一、总则

1.1目的与依据

为规范本店日常运营管理，确保为宠物及宠物主人提供安全、专业、优质的服务，保障店内各项工作有序、高效进行，提升顾客满意度与品牌美誉度，特制定本手册。本手册依据国家相关法律法规及行业通用规范，并结合本店实际情况编制。

1.2适用范围

本手册适用于本店全体员工，涵盖店内所有区域及各项业务活动，包括但不限于宠物美容、寄养、商品销售、咨询服务等。所有员工在工作中必须严格遵守本手册规定。

1.3核心价值观与原则

*爱心与尊重：以最大的爱心与尊重对待每一位进店宠物，保障其福利与舒适。

*诚信经营：坚守诚信原则，提供真实信息，销售合格商品，杜绝欺诈行为。

*专业服务：不断提升专业技能与知识水平，为顾客提供科学、专业的服务与建议。

*安全第一：将宠物与顾客的安全放在首位，严格执行安全操作规程。

*清洁卫生：保持店内环境及设施设备的高度清洁与卫生，预防疾病传播。

二、人员管理

2.1岗位职责与要求

*店长：全面负责店面运营管理，包括人员调配、客户关系维护、库存管理、财务管理、营销活动策划与执行等。要求具备较强的领导能力、沟通协调能力及丰富的行业经验。

*美容师：负责宠物美容、洗澡、护理等专业服务。要求持有相关资格证书（若有），具备熟练的操作技能、耐心细致的工作态度及良好的宠物行为判断能力。

*营业员/助理：负责客户接待、商品销售、宠物看护、店内清洁、寄养宠物照料等工作。要求具备良好的沟通能力、亲和力及基本的宠物知识。

*（若有）寄养专员：专门负责寄养宠物的日常喂养、清洁、健康观察与活动安排。

2.2仪容仪表与行为规范

*着装：统一穿着干净整洁的工服，佩戴工牌。工服应体现专业、亲和的形象。

*仪容：发型整洁，男性不留长发胡须，女性淡妆，不佩戴夸张饰物。指甲修剪整齐，避免涂抹刺激性指甲油。

*行为：举止得体，微笑服务，使用文明用语（如“您好”、“请问有什么可以帮您？”、“谢谢”、“再见”）。禁止在工作区域吸烟、饮食、闲聊、玩手机（工作需要除外）。对顾客及宠物保持耐心与友善，严禁与顾客发生争执或对宠物粗暴对待。

2.3培训与发展

*定期组织员工进行专业知识（如宠物品种、行为学、营养学、常见疾病预防）、服务技能（如沟通技巧、销售技巧、美容技术）、安全规范及企业文化培训。

*鼓励员工参加外部专业培训与行业交流，提升个人专业素养。

*建立内部晋升机制，为优秀员工提供发展空间。

2.4绩效考核与激励

*建立公平、公正的绩效考核体系，考核指标可包括服务质量、客户满意度、销售业绩、工作纪律、团队协作等。

*设立合理的激励机制，对表现优秀的员工给予精神及物质奖励。

三、店面环境与设施管理

3.1店面清洁与消毒标准

*日常清洁：每日营业前、中、后对店内各区域进行清扫，包括地面、柜台、货架、玻璃门窗、休息区等。确保无灰尘、无杂物、无异味。

*消毒规范：

*美容工具（剪刀、梳子、剃刀等）：每使用一次后需进行清洁消毒（如使用宠物专用消毒液浸泡或紫外线消毒）。

*美容台、澡盆：每服务一只宠物后需用宠物专用消毒液擦拭或冲洗。

*寄养笼具/围栏：每日至少清洁消毒一次，更换垫料。新宠物入住前必须彻底消毒。

*地面、公共接触区域（门把手、收银台等）：每日至少消毒一次，必要时增加频次。

*消毒记录：建立消毒台账，记录消毒时间、区域、消毒剂名称及浓度。

*异味控制：保持店内良好通风，可适当使用宠物专用、对宠物无害的香薰或除味剂。及时清理宠物粪便及尿液。

3.2陈列与氛围营造

*商品陈列：商品分类清晰，摆放整齐美观，价签清晰完整。畅销品、新品、促销品应放置在显眼位置。货架定期整理，确保商品无积压、无过期。

*宠物活动区域：若设有开放式宠物活动区，需确保空间安全、无危险物品，并保持清洁。

*灯光与温度：保持店内光线充足柔和，温度适宜（夏季不高于26℃，冬季不低于18℃）。

*背景音乐：可播放轻柔、舒缓的音乐，营造轻松愉悦的氛围。

3.3设施设备维护与保养

*美容设备：如美容台、吹水机、烘干机、剃毛器等，每日使用前后检查，定期清洁保养，确保设备运转正常。发现故障及时报修。

*寄养设施：笼具、食盆、水盆等应稳固安全，无尖锐棱角。定期检查并维护。

*空调、通风系统：定期清洁滤网，确保正常运行，保证空气质量。

*收银系统及监控设备：每日检查，确保数据准确、设备完好。

四、核心业务流程规范

4.1宠物美容服务流程

*接待与沟通（前台/美容师）：

*热情迎接顾客与宠物，询问

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