如何一步步培养前台成为业务核心帮手？让前台更有价值感！

大家好，我是董瓛，一个多年兽医圈的培训人。

大多数动物医院的管理者可能会认为，动物医院“医生”是医疗团队的核心，是业务业绩担当。甚至大部分院长自己就是医院中的核心医生，医院业绩的30%-60%可能都是院长的职责。但随着行业的迅猛发展，各个医院已经从单纯卷“技术”，开始注重管理、运营、服务和营销。

在管理学上有一句话， “你的精力和时间在哪里，产出就在哪里。”下表是《兽医诊所管理解决方案》一书中，一名好的动物医院管理者理想状态下合理的时间分配。

*：《兽医诊所管理解决方案》Pere Mercader

但现实情况是，谁都不是三头六臂的哪吒。如果你既是院长又是医生，大概率是无法亲自处理医疗技术以外的工作的。那么，在动物医院市场“不得不卷”的时代，我们该如何破局呢？

有一个重要的“帮手”值得被重视

「动物医院前台 」

传统观念的前台可能只是接待员，迎来送往，收银结账。然而现在在一线二线城市，很多发展稳定良好的动物医院都会配有专业的前台。

他们对 医院品牌形象、获客留客、必要的行政工作、良好的客户关系维护、舆情处理、医疗业务转化、市场活动营销、医疗团队后背支撑等等有着巨大的贡献，也就是“服务型+业务型”前台。比如我们行业中红红火火的「杭州松子」「北京悦宠」的当家人都是精于客户关系管理的高手。在我们医院，同样也陆续有从前台岗位成长起来的行政院长和合伙人。

好的经验是可以复制的。一位优秀前台的孵化需要的是管理者的大力支持。

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一.如何孵化前台成为强力的业务助手？

以下4个关键点帮您分析您的医院对于前台这个岗位的赋能，还有哪些可以提升的空间。

关键一：是否认可前台的岗位价值

关键二：是否有相匹配的工作职责和业务流程

关键三：是否将前台在业务上与医疗团队拉到同一战线

关键四：是否有相匹配绩效、激励和培训赋能及发展通道

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二.为什么要发展服务型+业务型前台？

原因一：

从咨询到转化，有转化才不耍流氓

前台是顾客咨询的入口。无论是大众点评吸引来的，店招吸引的，或是朋友推荐等任何渠道到来的顾客，第一件事都是咨询，第一触点决定了是否顾客真的愿意坐下来和你的医生聊一聊。

“迅速流畅、礼貌专业”的服务会让顾客有想了解下去的想法，但是让她下决定花时间坐下来，通常是获得了解决问题的信心。而前台可以通过更专业的解答咨询，获得重要的第一信任。

因此 前台越懂医疗业务，越有信心地向顾客介绍和推荐业务，就越能在最佳的接触时间解决顾客问题或推进解决顾客问题，越能帮助医生增大有效接诊量。

2022年各大厂商开始推广预防医学的概念。我们医院已经做近10年，前台是预防医院教育的关键入口，与医生配合能更好的持续的普及、推广和转化预防医学的各个项目。

举个实际案例，每年会有很多幼宠就诊，但是到了绝育的最佳年龄，TA们真的会绝育吗？或者TA们是否会选择到你的医院绝育？解决这个问题， 前台就是最佳的助手，可以帮你定期持续跟进这些客户，那么，当顾客决定为毛孩子绝育时，TA们第一个会想到你。

原因二：

深挖业务需求，以客户为中心

用服务来支持业务转化

每天接触顾客的人，才最有发言权。

每天接触顾客的人，才能给顾客想要的。

我们在收集前台对于培训的需求时，发现大部分院长都想要一套话术手册这些终端服务工具，而忽略了一个底层问题：为什么我们都认为“服务重要”？为什么公立的人医院“弱服务”呢？人类就医是刚需，而动物就医还不是。人医疗行业是买方资源，动物医疗服务是买方市场。宠物有很多选择，坐等顾客上门的时代已经过去。

顾客真正的需求也不仅仅是“把病看好”，这只是TA们的需求之一。除此之外， 顾客的需求背后还有一系列TA们对自己宠物的担忧、恐惧、期待，比如：

动物做了麻醉会不会出现意外？

动物在家突然呕吐严不严重？

做这个手术，钱不够怎么办？

手术费用会不会收费超过预期？

如果治疗不好了TA该怎么办？

治疗了动物就一定能恢复吗？

我选的医生行不行？

是我导致的动物不好吗？

这些问题看似可以交给兽医去发现和解答，但大部分把精力投入医疗之中的医生，有时很难很好的捕捉或者有精力解决。前台的重心在关注顾客上，能第一时间发现这些真实需求，帮助化解解决。

有一件印象深刻的案例分享给大家，一位宠主的猫咪外伤骨折。医生看诊后建议尽快手术，她很犹豫说费用不低需要回家考虑。

结账时这位宠主向前台索要详细的诊断资料。前台预判宠主可能想去做更多的咨询，于是大方和宠主聊起对于手术的考虑和是否有什么担忧。

从聊天中，前台发现，宠主担心接诊的医生看起来很年轻，认为是个手术还是想慎重考虑。于是前台立即和她说明手术是由专门的骨科医生来做，提供了一些资质能力的说明，随后立即安排骨科医生再详细面诊。面诊后顾客的担忧化解，当天就安排了手术。

实际上， 费用只是顾客的推拒的小借口，她真正担心的是医生是否最佳选择的问题。

还有一个故事也分享给大家，我们有一位前台，她非常喜欢猫，她有一项绝技，就是“销售”逗猫棒。每上新一款逗猫棒，她都会亲自体验，了解不同的逗猫棒会给猫咪带来哪些不同的体验，就会很容易给宠主推荐。这位前台也是我们逗猫棒销售最牛的前台。

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三.“更强的业务帮手”，还有哪些挖掘空间？

1.成为前台主管｜带领团队共同成长

仅有一个金牌前台是不够的，一位成长起来的业务能手，也可以带动更多人成长。 很多人的职业成就感来自于帮助他人成长，这也是为什么“培训师”总是很受欢迎的工作的原因之一。

2.赋予更高价值的职责

除了常规服务和流程性的工作。您还可以赋能您的前台去独立处理更复杂的医疗咨询、舆情事件、市场及营销设计、客户数据分析等。让TA们的能力得到最大的体现。

3.晋升运营岗

前台可以晋升到医院店长、经理或行政院长这些运营岗位，成为一家医院一个团队的当家人。

从医疗到市场到医院人员管理，都需要有一个完善的管理系统和清晰的运营策略，做好团队的人、财、物三维管理，实现医院的快速更新和提升。

成为当家人后并不是要求事必躬亲，什么都懂。不懂医疗技术，也不会操刀手术，这些并不会影响一名优秀的前台成为一个好的团队管理者。这时，TA们需要做的是对医院整体的发展方向起到一个提纲挈领的作用。高绩效的复合型前台是最适合这个方向的，因为TA们最了解顾客的需求，也能和团队做好配合，是链接好顾客和医疗团队的坚实桥梁。

梳理一下前台的成长路线，从普通前台到前台主管、运营经理、最后到行政院长成为合伙人，每一步都是需要在做好本职工作的基础上，通过不断地学习和尝试，达到更高层次的跃进。

作为管理者，你有意愿帮助前台成长，给予更多的空间；设置一个职业生涯的规划，增加员工对岗位的幸福感和价值感，成为互相成就的好伙伴，为医院带来更多收益。

作为前台，自己有更高的能力要求和职业目标，不满足于一名普通的前台，而是发挥自己最大的价值，帮助到更多的动物和宠主，不仅仅升职加薪，自己也获得职业上的归属感和成就感。

除了分享前台岗位的培养心得，

也想做个明晃晃的推荐和广告↓

一直在关注BVRA的同行们都知道，动物医院前台铜牌课程上线后，收到很多积极的反馈也提出了一些期望。

从今年年初开始，我们团队继续打磨银牌课程，经过将近快1年的时间对英国动物医院前台银牌课程进行本土转化和迭代，银牌课程被升级为“『国际银牌』动物医院前台系列课程·通关训练营”，“前台工作场景”也被我们拆解到足够颗粒度，包括 预防医学板块的更详细的基础知识和转化、更多医疗场景板块的应对方案，顾客关系和满意度管理，常规的财务解决方案，工作习惯和素养5 大模块内容。银牌课程终于要与大家见面了！

为了让大家真的可以学以致用以及匹配英国前台协会提供的专业认证，本次银牌课程，我们的团队选择了 多样化灵活化的线上学习模式，不用担心没有时间来培训前台，也不用担心突发情况需要临时请假而耽误学习进度，每周设置科学的任务量，只要根据自己的时间安排学习即可，还会有专属导师为你指导。

在银牌训练营的7周里，

✅你会学到如何自信从容地解答关于“预防医学”板块的各种问题，提高预防医学业务的转化；

✅你会学到如何灵活地安排急诊，分诊，安乐等医疗场景，更专业从容的处理处理复杂的医疗场景；

✅你会学到如何配合医疗团队做好住院动物主人的管理，提高住院动物的客户满意度；

✅你会学到多种提升顾客满意度的秘密武器；

✅你会学到如何处理顾客的复杂情绪，更好的发现顾客的内在需求；

✅你会学到电话/微信/媒体平台运维的一套流程和标准，哪些大坑最好避过，“专业，及时，有效”地向顾客传达你的信息；

✅你会学到如何转化询价顾客，化价格为价值；

✅你会学到专业前台的优秀工作习惯，帮助你轻松且舒适的工作；

有英国30几年行业发展的学院派的底层理论，也有适合中国国情的实战派的经验加持！

该课程适合⬇️

前台：

想要提升职业能力，为自己的职业发展发掘更多的可能，获得职业背书

院长/运营：

赋能成就自己的前台，发展运营人才梯队，想要独立运营自己的医院

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