宠物店员工培训手册

宠物店员工培训手册

一、总则与定位

本手册面向宠物店员工的日常工作与职业发展，旨在提升服务水平、保障动物福利、统一操作规范，帮助不同岗位的同事快速掌握必备知

识与技能。内容覆盖客户服务、产品知识、宠物护理、卫生与安全、

库存与销售、投诉处理、职业礼仪以及应急管理等方面，力求做到专业、清晰、可执行。要求全体员工以客户为中心、以动物健康与安全

为首要原则，遵循法律法规、行业规范和门店具体制度，遇到特殊情

况时以上级指示为准并及时记录留痕。店铺地址、联系电话等敏感信

息在具体表单与模板中以占位符替代，确保隐私与合规。

二、店铺理念与职业素养

客户至上、以爱宠为本。对待每一位顾客、每一只动物都要耐心、尊重、专业，尽量用通俗易懂的语言解释照护要点与购买建议。

动物福利优先。选用品质合格、适配度高的产品，避免强行销售或误导性搭配，遇到无法解决的问题时主动寻求兽医或资深同事协助。

诚信与透明。如实介绍产品性能、适用范围、可能的风险与注意事项，遇到限制或缺货要如实告知并提供替代方案。

合规经营。遵守商定的价格、促销规则、退换货流程以及门店安全制度，按规定记录与报备，杜绝越权操作。

学习与协作。持续学习产品知识与服务技巧，愿意分享经验，与同事协作完成任务，建立良好的团队氛围。

三、岗位与职责分工

店长/店长助理：制定销售与培训计划，监督日常运营与安全，处

理重大客诉，维护门店形象与合规性。

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