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宠物医院的24小时诊疗服务体系，能不能做？应该怎么做？

来源：萌宠菠菠乐园时间：2026-02-11 15:08

作者：差矣@宠业家

或许每一位宠物医院的管理者，都可能曾在深夜面对同样的挣扎——当求助电话响起，是承担起那份沉甸甸的生命托付，还是衡量背后高昂的人力成本与运营压力？

这个挣扎困惑心理折射出的一个趋势是，在中国宠物医疗市场进入存量竞争的今天，白天的常规诊疗服务已难以拉开明显差异。而夜间及24小时急诊服务体系，正成为许多宠物医院提升专业形象、增强客户粘性的战略性选择。尽管这个战略抉择带来的结果，往往是营业利润、运营成本等多个维度上的持续性承压。

随之而来的疑问是，宠物医院的24小时急诊服务体系，到底是不是一个值得坚持的事情？

如果从商业逻辑上看，宠物医院24小时急诊服务体系的必要性，更多来源于宠物家庭角色的深刻变化。当宠物从动物转变为重要家庭成员，宠物主人对医疗服务的期望也相应提高。他们不再接受宠物医院晚上关门的设定，认为专业的宠物医疗机构应该像人类医院一样，随时待命。

这种心理预期的转变，直接塑造了新的市场竞争规则。例如许多宠物医院经营者坦言，提供24小时服务更多是出于竞争压力而非盈利考量。如果竞争对手提供而你不提供，客户就可能永久流失。

听起来似乎是一个很有必要性且极具想象力的服务场景拓展，但现实的数据是，真正能够通过24小时急诊体系实现稳定盈利的宠物医院仅占极少数，大部分宠物医院还是要靠日常诊疗服务的输血，来维持24小时急诊服务体系的持续运转。

“我们的24小时急诊体系更像是一个保险型服务——不赚钱，但不敢没有。”一位从业十数年的宠物医院院长告诉宠物行业观察，且随着人力成本持续上升和公众对服务标准要求的提高，24小时急诊服务体系的运营压力还在不断加大。

为什么宠物医院的24小时急诊服务体系难以自行盈利呢？有业内人士指出，主要原因或许在于人员配置、成本压力、响应机制以及风险管控等多个层面。其中：

“人，是24小时宠物急诊服务体系中最为核心也最昂贵的资源。”北京一家高端宠物医院院长王磊（化名）告诉宠物行业观察，“和人一样，宠物急诊服务尤其是夜间急诊，也是主要处理突发的、严重影响健康甚至危及生命的紧急状况，所以通常伴随着显著升高的医患纠纷风险、有限的信息和复杂紧急的病情以及极其焦虑的宠物主人。这对宠物医生本身的专业能力、沟通能力甚至承压能力等均有很高要求。”

与此同时，想要实现真正有质量的24小时急诊服务，通常还要配备相应的助理和辅助人员，这意味着人力成本直接翻倍。但在深夜，真正需要紧急处理的病例可能只有零星几个，大部分时间，医生们只是在等待。

这带来的一个现实问题是，宠物医院不知该如何为这些等待的时间付费？按照常规薪酬成本，医院往往难以负担；而降低薪酬，又缺少愿意昼夜颠倒工作的合格宠物医生。这种结构性矛盾，也导致了许多医院虽然挂着24小时服务的牌子，实际上夜间服务却形同虚设。

“我见过太多声称24小时服务的宠物医院，夜间值班的要么只有一个老资历的宠物医生，要么就是刚毕业的年轻宠物医生加上一个助理。这种搭配能处理简单的病例，但遇到真正的复杂危重病例，要么硬着头皮上，要么就让主人等到天亮。”王磊补充说，这种情况，对医生、对宠物、对主人，都是一种煎熬。

所以，中小医院如果不能负担起高质量的24小时服务成本，最好还是提前管理好客户的预期。比如明确告知客户夜间能处理哪些情况，不能处理哪些情况；与周边的大型宠物医院建立可靠的转诊通道，对于复杂病例及时协助安排转诊；同时在客户教育上下功夫，帮助他们区分什么情况真正需要深夜就医，避免浪费不必要的诊疗资源。

当然，讨论宠物医院的24小时急诊服务体系，也不能只从商业逻辑上算经济账。因为其核心价值，很大程度上是无法用金钱衡量的信任积累。

简单来说，宠物医院的24小时急诊服务是专业形象的组成部分，即使不直接盈利，也可能通过提升品牌价值间接获得回报。例如某宠物医院刚刚开始提供24小时服务时，几乎每一天都在亏钱。但渐渐地，周边的养宠用户都知道这家宠物医院晚上真的有人，而且不仅靠谱还真的能看好病。这种口碑传播开来，白天的门诊量也随之增加。

“现在算总账，夜间服务虽然本身不赚钱，但其带来的品牌效应和客户信任，间接支撑了医院这些年的发展。”这家医院的院长坦言，建立这种信任需要代价，也需要智慧。不是所有宠物医院都必须提供全天候服务，但所有医院都应该清楚自己在客户心中的定位，并在能力范围内做出合适的承诺。

对于单体宠物医院，尤其是中小型医院，独立承担完整的24小时急诊服务可能仍然成本过高。在这种情况下，也可以通过各种创新模式以更经济高效的方式满足市场需求。其中：

一种是联合共建区域共享急诊中心，来缓解单体医院严重承压的痛点。例如多家地理位置相近的宠物医院，可以共同投资建立并运营一个独立的宠物急诊中心。这种模式通过集中需求、共享资源，显著降低了每家医院的固定成本投入。同时，专门的急诊中心还能够综合多家医院的优势资源，配备更完善的设备与更专业的人员，提供比单体医院更高质量的24小时服务体系。

另一种则是把自己打造成为区域性的中心医院，或者依附可以提供优质的24小时急诊服务的宠物医院，将一定范围内有意向拓展24小时急诊服务体系的宠物医院联合起来塑造一个分级转诊体系。通过统一的系统、标准的转诊流程、透明的利益分成机制实现共赢。

当然，伴随着科学技术的进步与发展，宠物医院24小时急诊服务体系的形态也正在发生深刻变革，这也是当前宠物医院们需要面对的一个新变量。例如，远程医疗的进一步发展，让宠物医生得以提前更准确地评估宠物状况，并给出相应的建议；而AI大模型技术在应用层的持续落地，也帮助宠物医院在24小时服务维度的压力大大减轻。人工智能辅助诊断虽然还不能替代医生，但可以为夜间值班的医生提供有力的支持。特别是在影像判读、药物相互作用提醒等方面，AI可以成为医生疲惫大脑的可靠补充。这些技术不会一夜之间解决所有问题，但他们也为行业提供了新的工具和可能性。

综合来看，宠物医院24小时急诊服务体系的价值无法简单用金钱衡量，但也绝不能仅靠情怀支撑。宠物医院需要找到需求与供给的平衡点，才能在守护生命的使命与医院发展的现实之间，走出一条稳定可持续的成长道路。

至于未来宠物医院的24小时急诊服务体系还将如何发展，宠物行业观察也将持续保持关注。对该话题感兴趣的小伙伴，欢迎下方评论区留言讨论，或添加小编微信沟通交流。