酒店个性化服务研究.doc

摘要 21 世纪是人性化的社会，也是个性化的社会，包括旅游消费在内的任何消费都形成了个性化取向。这是符合人类社会发展潮流的,也表现出社会进步的价值取向。它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。本文主要从个性化服务的定义,内涵,特点和必要性,与标准化服务的关系及饭店个性化服务的策略等方面对当前饭店个性化服务的研究做了综述，以期能对我国饭店的个性化服务发展提供依据和借鉴，促进饭店个性化服务更好地发展。 关键词：饭店；个性化服务：标准化服务；策略 目录 TOC o 1-3 h z u 1 前言 3 2 个性化服务的理解 4 2.1 性化服务的定义 4 2.2 饭店个性化服务的特点 4 2.2.1 服务的灵活性 4 2.2.2 服务的特殊性 4 2.2.3 服务的多样性 4 2.2.4 服务的全能性 5 2.2.5 服务的情感性 5 2.2.6 服务的超满足性 5 3 酒店个性化服务的重要性 5 3.1 满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 5 3.2 酒店个性化服务寻找新的机会,抢占新的市场 6 3.3 树立良好的企业形象,在竞争取胜 6 3.4 在行业中取得竞争优势 6 4 酒店个性化服务的实施策略 6 4.1 加强酒店文化建设 6 4.2 开展网络营销 6 4.3 设立专门的个性化服务项目 7 4.4 对员工培训的针对性和实用性,提高服务人员的素质 7 4.5 建立完善酒店个性化服务的管理体系以及保障机制 8 4.6 运用情感战略 8 4.7 强化服务质量，提高个性化服务 8 4.8 酒店相关部门相互结合，建立顾客资料库， 8 4.9 适当授权，扩大职权民主 9 4.10 建立危机管理和顾客投诉管理机制 9 4.11 酒店从业人员应充分理解酒店个性化服务与酒店标准化服务的关系 10 4.12 加强酒店软件个性化与硬件个性化的结合。 10 4.13 注重员工的满足的战略和加强对员工激励 10 5 饭店服务标准化与个性化之差异分析 11 6 致谢 12 7 参考文献 13 1．前言 随着全球化、一体化进程的加快，作为中国最早与国际接轨的行业之一——饭店业正面临着激烈的竞争，传统的标准化服务已不能满足顾客的需求，而标准化服务延伸基础上的个性化服务恰好符合时代发展的潮流，它强调一切从顾客的真正需求出发，对顾客展开差异性服务，既能在一定程度上满足顾客的个性化需求，又能在不自觉中培养起顾客对饭店的忠诚度，从而提升饭店的品牌声誉，提高饭店的质量和水平，因此个性化服务必将成为饭店业竞争的发展方向。 2 个性化服务的理解 2.1 性化服务的定义 个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“ 量体裁衣”定制式的服务。 是将规范化服务的要素进行拆分、重组，面向顾客的直接需求做出细节改良，使服务的末端环节更多融入到对顾客需求的考虑， 力求在顾客并不亲自参与服务设计过程的情况下，设身处地地为他们预置多种备选方案，让顾客依照自己的个性需要自由选择，改变他们在规范化服务体系中别无选择的处境，真正成为酒店服务的主人，如很多酒店推出假日特色套餐，将若干餐饮、娱乐项目按不同的比例组合成多种价位的产品，明码标价让顾客 按照个人喜好和支付能力自行选择 2.2 饭店个性化服务的特点 2.2.1服务的灵活性 指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而有针对性地提供相应的服务。如客人走进房间，看到送来的鲜花是客人自己喜欢的君子兰；帮商务客人印名片、找旅行社等。 2.2.2服务的特殊性 指针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服务。如美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵店时，接待员就把他安排在二层，以便他步行从楼梯出入。 2.2.3服务的多样性 个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择，以让顾客可以挑选适合于自己的服务项目。如夏威夷的 Waikoloa 饭店就深谙此道：如果你是个赛车迷， 你可以随时坐上一辆法拉利赛车在饭店的私人赛车场上狂奔，如果你喜欢游泳，你可以选择与海豚一起畅游等等。 2.2.4服务的全能性 为了提供优质的个性化服务，饭店应把顾客的需要在顾客向你提出之前为他想到并准备好。它的内容包罗万象，如托管婴儿、照宠物、助客理财、提供无烟客房、客房用餐、商务秘书、网络服务、旅游信息等。 2

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