物业管理行为规范手册(住宅物管)

物业管理行为规范手册1目的规范员工日常行为提供优质、满意服务。2适用范围适用于对员工日常工作行为。3行业规范3.1总则a)遵守国家法律、法规和本公司管理制度。b)服从领导、听从指挥按时、按质完成工作任务。c)讲究文明礼貌、讲求职业道德、遵守劳动纪律、维护企业团结、树立良好的个人形象。d)重视住户意见和利益立足服务、维护企业形象和声誉。e)刻苦学习、追求进步不断提高业务水平和工作能力。f)爱护公物、勤俭办公、点滴积累企业效益。3.2职守要求a)按时上下班、工作时间不得擅离岗位。b)上班时进入工作岗位必须穿工作制服。c)工作时不准吃东西、阅读无关书报资料聊天、哼歌、听收录机、打私人电话、陪亲友游逛。d)不准与住户争辩不准用粗言秽语对待住户和同事。不准讥讽、嘲笑、怠慢住户和在公共场合吵闹。e)工作中要热情、礼貌、周到对待住户与住户和同事交谈要用敬语、要讲求职业道德。3.3工作态度要求3.3.1服从调配——绝对服从上级领导的工作安排和调动。不得顶撞上司无故拖延拒绝或终止上司安排工作。3.3.2礼貌热情——礼貌热情是做员工的最起码准则。无论对待住户还是对待同事都要以礼相待使用敬语。对待住户时要做到来有迎声、问有答声、走有送声。解决问题有回声、出现差误有歉声。3.3.3乐观友善——最适当的表示方法是常露微笑。微笑是友谊的关键是连接住户的桥梁微笑服务是企业对员工的基本要求。3.3.4重视效率——说到做到绝不拖拉善始善终。3.3.5自律责任——特别是对工作服务中心小事都要尽职尽责认真做好。3.3.6团结协作——员工、部门之间应相互配合真诚协作用心协力解决困难不得扯皮推诿。3.3.7忠诚老实——是员工必备的品德不隐瞒过错不文过饰非不阳奉阴违不行贿受贿。3.3.8耐心细致——认真细心一丝不苟。3.3.9待人平等——不论贫富贵贱美艳丑陋一律平等待人平等服务。3.3.10周到圆满——急住户所急想住户所想一切力求得到完满效果。

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