从第一家到第一家，宠物家是如何实现门店规模化的？

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大家在养宠过程中，应该会遇到很多大大小小的问题，有时问你熟悉的美容师或医生，有时问有经验的朋友，但总归会觉得麻烦，问题难以解决，响应不及时的，这些困扰，宠物家为您解决。

宠物家为百万宠友提供健康护理服务，有全国最大最全的宠物档案；同时每年提供超200万只次的宠物健康护理服务，每一次都有一条详细真实的护理记录，是独一无二的宠物全生命周期的数据。

利用这一优势，宠物家与腾讯云达成合作，利用腾讯云及DeepSeek的能力，升级了宠物家AI健康助手，为用户创建出一个最懂他们宠物的AI健康助手，宠物家也是宠物行业第一家接入DeepSeek的公司。

小编|璞羽

隶属|我爱学习俱乐部编辑部

最近宠物家的用户们都有类似的感觉，以前提前一天预约的美容师，现在得提前三天，还不一定能约上。4月1日起，宠物家上线了会员制之后，这种抢手的情况更明显了。

这是几万个宠物家用户的缩影。从今年4月1日开始，宠物家停止预付费充卡，全部门店切换付费会员制，前两周新增付费会员突破2万。数字简单，但这背后是宠物行业正在经历的一场“确定性革命”——抛弃传统的“充值办卡”模式，重构信任关系。

这家成立十年的企业，从“第一家全直营连锁门店”的身份闯入宠物行业，现在，宠物家正再次成为“第一家”——“第一家付费会员制护理品牌”，消除预付费风险、重构服务价值。

从“第一家”到“第一家”，宠物家的底气来源于什么？

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大力做减法，成立两年做人才自培

宠物家创始人李强是一位连续创业者，在跨进宠物行业前，他思量已久，还花了半年到美国、日本考察。

谋定而后动，李强得出结论：医疗单价高但频次低，属于被动需求；商品零售依赖渠道，易陷入价格战；宠物服务刚需、高频，且能建立信任，黏住用户，但天花板较低。

就此，他确立了战略路径：先做服务，再成为零售渠道。做服务早期很“骨感”，但有了脊梁才能长出肉来。宠物家的定位，是一个以宠物服务为抓手的一站式宠物消费平台。

也正因如此，宠物家的洗护店不仅需要赚钱，也需要建立用户信任、能标准化进而实现规模化。因为只有如此，洗护业务才能真正成为抓手、脊梁。

这解释了宠物家的很多“另类之处”。

比如坚持直营不做加盟，宠物家目前门店超过 200 家，是业内直营中门店数最多的品牌。

比如在宠物店还多脏乱差时，强调透明、干净。举措包括设立透明玻璃操作间、全店至少 12 个摄像头、操作流程标准化、一宠一毛巾。

比如在营收模式中，放弃很多传统宠物店的重要利润点——活体和寄养业务，以及采取全预约制。

这一是为了保证洗美用户的体验，减少安全传播隐患。如店内每天会有 2 小时紫外线消毒，店里不能有活物过夜。

二让业务更聚焦和精简，降低管理压力和标准化压力。比如线上预约制让公司可以提前测算门店的人员配比，且免掉了店长现场派单等流程，效率更高。

这种将业务聚焦的做法，在更多线下连锁服务品牌中也可以看到。背后逻辑可以总结为“先做减法，才能做乘法”。

以健身行业为例，传统大型健身房涵盖私教、自主训练、团课、游泳等多个场景，新兴品牌们则往往各拿一块。

如超级猩猩拿了团课场景，工作室品牌 Dig Potency 拿了自重私教场景，发条鸭拿了无人自主训练场景。

从单一场景切入，一可以降低管理压力和产品标准化压力，有利于规模化。二可以将单一业务做出差异化和特色，聚集起一批同好，在产品同质化严重的时代中打出竞争力。

何凡透露，宠物家在开出首店前，就已经做好了后台的预约和管理系统。目前常规门店在 60-80 平米，店内配 7 人左右。

在服务上，提供 3 大类、 20 余项健康护理服务，并对上百个犬种做了针对性匹配，如服务时长、到店频次、美容师能力程度、宠物主对造型的审美趋势。

当然了，从大而全到更小更精，本质上是从服务一个消费者的多个需求，转为服务多个消费者的同一需求。这种策略成立的基础，是市场进一步成熟，消费者的量变大了，从而可以支撑起一个细分需求市场。

这也是为什么在成立之初，李强花了很多时间做选址，顶着酷暑到处跑，在马路牙子上数狗狗尿迹的数量，背后目的就是贴近更多目标用户。

2015 年 10 月，宠物家第一家店开业，紧靠北京一个养宠比例特别高的社区， 3000 多个住户中 1000 户养宠。

那么，对品牌来说，既然战略路径已然清晰，发展就会一帆风顺吗？

当然不是，依然有许多要拒绝诱惑、咬牙下定决心的时刻。

比如在 2015 年 O2O 大火时，宠物家也提供过上门宠物洗美服务，但李强发现，这一业务管理成本高、效率低，且是阶段性需求，所以很快决定聚焦到店服务。

又如服务业态中永远逃不过去的难题——人的管理。何凡告诉刀法，人才培养至今都是他们投入最大的地方，将一个小白培养为成熟美容师，快则 2 个月，慢则半年。

宠物家是 2017 年开始重兵投入自培的，因为行业尚在发展期，市场上的美容师的供给本就不足，且作为”直营护理型门店”，他们对美容师有更高的服务要求。

而此时宠物家门店还只有十几家，“自己去做培训体系、培训部门，成本很高，当时也是下了很大决心”，何凡回忆。

这些投入，最终为后续扩张中做了铺垫。

2019 年，宠物家完成 A 轮融资后扩张加速， 1 个月完成了老店改造， 2 个月开出 20 家新店，并进入新城深圳。2021 年 8月，第 100 家店落地深圳。

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会员制背后的确定性逻辑

在确定性的基础上，好的商业模式会自然而然地长出来。

当传统宠物店仍在用充值折扣绑定客户时，宠物家选择了一条不一样的路径——以年费建立会员关系，尽管这需要更精准的商业设计。

从会员制的前辈山姆会员店与Costco的商业路径中，可以清晰地看到高频刚需场景与会员制的化学反应：山姆中国区2023年会员费收入占比利润达67%，Costco全球会员续费率高达92.9%。

和Costco一样，宠物家抓住的是宠物护理的天然高频属性，只不过前者是零售商品，后者是服务用户——狗平均每月洗澡2-3次、猫2-3个月洗一次，宠物家过去十年老用户的次月复购率超50%——这天然适合会员制。数据显示，宠物家用户年均到店次数达22次，这比山姆核心用户每年十几次的频率还要高。

会员费创造利润，高频消费维持粘性，也是宠物家押注付费会员制的底层逻辑。宠物家也不断通过各种形式宣布其会员体系的内容和价值。

最大的改变是，抛弃了过往和其他宠物店一样动辄一两千起的“办卡储值”模式，取而代之的是门槛更低、权益更好、品质更高的付费会员制。

具体来说，宠物家的会员分为三个等级，黄金、白金、黑金，分别按照199、299、599一年收费，不同会员的权益区别主要体现在护理代金券的张数和驱虫的次数，以及护理折扣和预约天数上，所有的会员都可以享受进口贝特爱思宠物浴液，也都能升级带星的护理美容师。

看似宠物家“亏了”——提供了超出会员费价值的服务，但从预付费切换付费会员制的本质，让企业的服务毛利在定价不变的情况下增长了15%以上。

过去储值模式吞噬了企业毛利，企业要花更多人力和时间服务“赠送”的部分，而这部分服务本身并不创造经济价值。而会员制则通过精细化、透明化的服务，直接转化为用户信任和企业收益。

另一方面，李强告诉我们，宠物家不惜“亏本”也要推出门槛更低、权益更好、品质更高的年费会员制，就是想告诉用户，用户信任宠物家，宠物家会给更大的回报。在“卷款跑路”频发的市场环境中，消费者需要一种“确定性”的信任。

宠物家通过动态定价算法和健康数据资产反哺用户，将会员费转化为一种“确定性契约”。当其他玩家还在卖服务时，宠物家已经开始卖“确定性”了。

会员制是双赢，但为什么是现在？过去中国的零售业尚处于渠道扩张期，对企业来说深耕用户的性价比不高；另一方面，会员制需要建立在企业和消费者已经有一定信任基础的前提下。

李强表示，品牌建立有三步，安全感-信任-信誉。当前宠物家在会员制转型中展现的信任势能，实质是过去十年通过近两百家直营门店标准化管理、累计护理近1000万只次宠物验证构筑的安全感转化。

付费会员制的底气，源自过去十年在数据积累等基本功上的持续投入。当其他品牌追求轻资产扩张时，十年间，宠物家在“重”字上做足了文章，构建了“确定性”的几重壁垒。

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