顾客消费升级，宠物行业者如何提高服务质量才能不掉队？

随着消费结构的不断升级，宠物主们已经不满足于宠物的吃喝刚需，更多的追求个性化的服务。显然，一份好的服务指南对于宠物店的经营具有重要的意义。

从顾客路过店铺的那一刻，店铺形象就开始为吸引顾客作服务。而正式的服务始于顾客进店的那一刻，他们在店内所看到、闻到、摸到、感受到的一切，都是店铺服务的范围，直到顾客离开店铺至30米开外，服务才可以暂停。

具体来说，在保证店内环境的质量的前提下，门店应该如何提高接待顾客的服务质量呢？

一、观察分析顾客

顾客分为顾客本身自己进店消费和顾客携带宠物进店消费。

了解顾客最简单最直接的方式，就是通过顾客的大致年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等多个外在表现形式来分析该顾客的基本情况。

分析：

◇不同年龄段的顾客对生活的认知不同，爱好也有所不同。

◇服饰能反应顾客本身的个性特点和消费倾向。

◇语言显示顾客喜欢的交流方式。

◇身体语言直接表达了顾客进店后产生的第一感受，并对感受作出选择，是继续还是逃离。

其实对于宠物店来说，如果顾客携带宠物进店消费，能给员工发挥的空间很大，可以借“宠物”发挥。

针对携带宠物进店的顾客，门店除了对宠物主人有大致的判断以外，还可以关注宠物品种、年龄、服饰、美容情况、行为表现。得到的信息也多，对后续消费的发力更有利。

分析：

◇ “品种”体现宠物由基因带来的生理需求和行为特点。

◇“年龄”显示现阶段的需求和指导将来会出现的需求。

当然，这些信息的集成的前提是员工本身不仅要拥有足够的知识，还要充分了解店内的商品，才能迅速将需求对应到店内产品和服务，有根据有推荐，是获得信任的关键。

◇ “服饰”体现顾客的个性和风格、和宠物的关系。

◇ “美容的情况”体现客户对照顾宠物的重视程度、消费倾向和能力。

◇ “行为表现”显示宠物和顾客的互动关系、宠物的性格、潜在的行为问题。

二、留住顾客的接待方式

轻松的微笑

相信没有任何能温柔轻松的微笑，这简单的面部表情即可以营造出舒适的购物氛围，又能表达门店真诚接待客户的态度。

倾听的方式

无论什么场合，不打断别人说话是最基本的尊重，在销售场合更要重视。如果到了必需打断的情况下也应礼貌的说，“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我稍后就来”等。

同时在与顾客沟通时，应当学会引导顾客交谈，可以谈谈他们自己或是喂养宠物的想法和感受。谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。

同时要注意的是，无论顾客说的内容是否正确，价值观是否与我们一致，绝对要保持温和的态度，教育顾客不是我们的任务，理解、引导、提供有用的服务，轻松的购物过程是我们的目标。

并且，在听顾客述说时，我们要保持真正感兴趣的态度认真听，在顾客谈话内容中，必然隐藏了该顾客的生活细节、养宠习惯、需求等等，把握好并做好引导。

重要接待时机

1.顾客进门时：要第一时间关注、开门，语言跟上“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等，再加上真诚温柔的微笑。

2.不能立即接待客户时：店内其他员工可以先引导顾客到休息区，并邀请顾客关注店内最新的活动、新来的好东西、有趣的主题产品等。

3.顾客结账这个时间点很容易被忽略，有条件就尽可能全程陪伴完成。一是为了避免顾客在结账过程尴尬或无聊，二是能在最后的时刻争取顾客再次消费的机会。

4. 顾客离店时：当顾客走出店外才算服务完成，在结账后将物品打包好并双手递给顾客，有条件的还可以送到门口，并帮助开门甚至送到门外，然后再微笑的告诉顾客欢迎您和宝贝有时间再次来玩儿，同时也能呼唤宠物的名字，然后和宠物说再见，这样的服务显得非常真诚和用心，顾客顿时产生一股暖流。

三、分析顾客购物类型

掌握了顾客的购物类型，工作重心就清晰明了。

◇焦躁型顾客

这类顾客比较赶时间或被指派购买任务，目标明确。因此，我们只需保持耐心，与之温和交谈，同时要能迅速完成顾客要求。

◇依赖型顾客

这类顾客普遍是养宠新手或选择困难症，我们要凭着自身专业知识，帮他们找到购物方向以及商品的区别，从宠物的需求着想，提供有益的建议给顾客。

◇知识性顾客

此类顾客具备丰富的宠物产品知识，有的甚至超越店员。真的到了这样的情况，店员应该保持冷静和礼貌的态度，化劣势为优势，借此与顾客接近、产生话题，诚实中肯的向顾客请教相关问题，倾听他的想法，理解他的角度，认可他的行为，肯交流的顾客一定会成为稳定的消费力。

写在最后：消费者在很大程度上不断地推动产品及消费理念升级，因此，每个宠物行业的从业者，都该思考思考自己的经营及服务理念，如何把单一商品升级成高质量的服务体验。

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