掘金术二十问：线下活体专营店的经营密码是什么?

作者：差矣@宠业家

12月24日，由 "海洋之星臻越" 冠名赞助的第七届中国宠业零售大会，在武汉国际会议中心正式举行。会议现场还举办了三场围绕不同发展方向和经营机会痛点的主题研讨环节：

其中一场圆桌研讨环节聚焦《"掘金术"二十问：线下活体专营店的经营密码》的主题进行展开。现场由TOPS它博会联合创始人KIM主持，特邀灵犀宠物创始人黄鹏、小猫来了创始人杨家豪、七哥西高地主理人文琦、Molly's莫莉宠物主理人吴涛等嘉宾进行交流探讨。

以下是宠业家编辑部根据现场分享内容整理而成的笔记，内容略有删改：

TOPS它博会联合创始人KIM：

卖活体打过多少官司，主动出击还是被动接受？

灵犀宠物创始人黄鹏：

大家可以查到天眼查上，上海灵犀有6场官司。第一场和西安的437000元的活体销售纠纷，加上1000元的运费，总金额43.8万元，我们全胜，对方造谣。后一场官司你来我往，这个人给我们制作了300多天的各项视频，突破了小红书第一个活体流量超过100万。不过打过这场官司也比较友善地提醒我，面对打官司这件事，只要我们用比较合理、合法、符合中国法律的程序走，不要做昧良心的事情就可以了。

TOPS它博会联合创始人KIM：

商场自然人流有多少会转换为卖猫客户，是否是在替商场引流却自己承担租金？

小猫来了创始人杨家豪：

我们目前在9个城市有将近20个门店，我这边每个月都能看到商场人流的情况，平均20个门店的商场人流在一个月20万-30万之间，按照目前客单价7500左右的活体猫咪的购买，具体能够转化成多少个意向购买用户呢？

时间关系我公布一下答案，大概在200只-250只左右，其他的流量从哪里来的？从各大渠道、各大平台引流过来的。我们为什么会开商场店呢？而且在每个城市开那么多商场店，而不是通过宠物运输的方式，线上引流送过去呢？因为小猫来了希望客户去体验一个活体的真实性格以及门店自身的专业度，因为活体是一辈子，后续10几年时间，如果有发生了问题有一个线下位置可以承载，所以开了很多商场店。

TOPS它博会联合创始人KIM：

线上活体直播对线下门店到底影响大不大？

七哥西高地主理人文琦：

线上直播是非常好的流量宣传和曝光的方式，本质上对我们线下的客户并不影响。因为我们线下是做20%的塔尖群体，这部分群体对直播受众不是非常大。另外，目前视频主要通过短视频引流和付费，所以直播对线下影响并不是很大。

TOPS它博会联合创始人KIM：

七哥短视频引流做得非常好，如果有一天账号被封了，对门店损失大吗？有后手吗？

七哥西高地主理人文琦：

不要把所有鸡蛋放在一个篮子里面。我们有多个矩阵账号，后台会监管不同账号数据，如果有一个数据有异常，我们会快速把流量端口转换到另外一个账号。目前我们有十几个矩阵账号，我认为这个方法对依赖IP的短视频和矩阵账号来说是非常好的。

TOPS它博会联合创始人KIM：

小猫来了有这么多家店，如何约束店长不去飞单，反腐机制是如何管理的？

小猫来了创始人杨家豪：

先回答不乱报价。把所有的价格全部打在价贴上，有一个系统，有一个审批机制，系统一改价格，总部能看到，门店那块猫咪价牌上，信息会改变。价格不是店里定的，是总部定的。

飞单的问题，大部分连锁经营、活体都会面临的问题，我们不敢保证100%解决这个问题，杜绝90%以上。怎么做呢？第一，所有的猫咪，全部是总部的系统来控制，它的档案全部在，这只猫咪不会凭空消失掉。同时也做了很多细节，在店里放一些提示牌，举报的提示牌等等一些细节。还有一般飞单不会是一个团队全部飞单，团队之间也相互有举报机制。最后就是靠公司的价值观、文化去熏陶。

TOPS它博会联合创始人KIM：

现在小体争议这么大，怎么看怎么解决？

Molly's莫莉宠物主理人吴涛：

我们从事这么多年的繁育过程当中，关于超小体，可能前两年的时候的确是比较火，或者有一些人在追求这些东西。类似于十几年前的茶杯泰迪，有一些人喜欢，有一些从动物福利上认为是病态小狗。我们日常繁育中不会特意繁殖超小体，大家有没有考虑过，这个狗本身的价格到底多少钱，有的超小体价格非常高，有的超小体需要人工饲养它，请一个月嫂2万块钱，2个小时补给一次，喂奶。所以我们繁殖户不会特意繁殖超小体，投入产出比不太对等，要考虑到剖腹产、能不能养活，死亡率，对我们是不划算的。

TOPS它博会联合创始人KIM：

西高地短视频主打的是可爱，实际客户到店后是否因为价格转身，你成交过程中主要的卡点是什么？

七哥西高地主理人文琦：

在我们的成交过程当中，客户不会因为溢价离开，因为我们会专注于狗狗的筛选和客群定位。我的经营思路是活体，高端是一个破题，人、货、场是很重要的。第一个环节是人，这个人指的不是我们，而客户群体，这一部分客户群体要的不是更贵的宠物狗，要的是结果和确定性，他们要的是更加确定的健康，更加确定的品质，确定不会被骗，我们定位了这样的人群之后，他们本身对价格不敏感。第二，站在我们的角度我们做的不是销售一只狗，而是帮客户做慎重的家庭生命选择，把它真正当成家庭的一份子，这个时候如果角色切换成生命顾问的时候，成交只是顺其自然的，整个闭环当中成交最有难度的是狗狗本身的品质，因为好的西高地的数量，精品小狗市面上稀缺，所以我们目前投入到专注养殖上面。

TOPS它博会联合创始人KIM：

大量的开店意味着活体库存压力非常巨大，您如何处理滞销的非标产品呢？所谓的非标指的是没有那么漂亮，没有那么好看，没有那么好卖的。

灵犀宠物创始人黄鹏：

在我们现在这么多社区店，以及商场店里面肯定是存在一些品相上面有瑕疵的猫咪或者是犬只，大多数养一养，养到大概7、8个月之间判断看能否做绝育，尽可能为一胎家长或者二胎家长，以免费的形式，在免费的同时给他提供了1年的洗护券，以及饮食、主粮系列、营养品定期的回访，希望通过这样的方式给他们找到一个好的归宿。在我所有的连锁店当中包括140几名小伙伴里面，我给他们的核心就是对每一只猫负责，对每一猫的生命负责。

小猫来了创始人杨家豪：

小猫来了的定位是做全国化的连锁品质猫舍，在我们这是真实存在的，尤其是商场店，品相不是特别好的猫咪不能去商场店呈现，不然会干扰我们商场店的品牌定位，有几个办法解决。第一，从源头端，繁育中心，因为我们做全品种的，尽量去繁育一些非双色的、全色的，开盲盒式的品种尽量减少。第二，在门店或者是私域特价销售方式处理。第三，利用B端的力量把品相不是特别好的小猫销售掉。

TOPS它博会联合创始人KIM：

活体繁育或者是售卖中，治疗费用超出活体价值了，这个时候治还是不治？

七哥西高地主理人文琦：

我从从业到现在为止，所有门店出现问题的小狗都治疗，不管费用多高都会想办法解决这个问题，因为我是相信因果的人，宠物行业尤其是活体，做不好的话是有业障的。我经常会问一个问题，大家做这个行业要有敬畏心，如果医疗渠道找对，这个成本是能够解决的，所有的小狗出现风险和问题的时候，第一先严格把关，尽量风险降到最低，如果出现问题一定是全力以赴救治，如果没有救好会后续处理好。如果不能救好，也会找非常专业的机构做公益、领养或者救治。

TOPS它博会联合创始人KIM：

这么多家店如何把控员工的专业水平，卖了这么多宠物到家，门店有怎么样的售后机制服务客户的？

小猫来了创始人杨家豪：

宠物行业尤其是基本面来讲，很多人的学习动力不是特别强，我们早期的时候把门店岗位分成了5个档位。初级猫管家，中级猫管家，副店长、店长，每一级都有考核资料、能力模型，我们认为所有人都应该快速学习，知识丰富了之后可以拿到业绩，有更多收入，我们发现不是这样的，只有10%、20%的人是这一类人型。后来想了一个招，什么东西能激动大家学习，就是钱，每考过一级，去考核，每个月补贴多少钱，叫职级津贴，用这种方式补充人的专业度。世界上没有任何一个机构教你怎么养活体，卖活体，大部分人才是我们筛选和培养出来的。

售后方面，我们365天，死亡了包退，包括终身免费疫苗。售后多个版本，叫六边形战士，升到副店长必须具备售后能力模型才能往上走，当我们开到将近20个店的时候发现对人才的要求太高了，很难找到这么多的周边性战士，去年在总部专门成立了管家组，负责用户的跟踪、教导，包括考核都会更加有效率一些。

TOPS它博会联合创始人KIM：

稀有色是不是一种品种的炒作，如果有一天不那么火了怎么办？

灵犀宠物创始人黄鹏：

从业至今15年，总共3个品种。第一个是斗牛犬，繁育系数特别高，自然不能配种，不能自然分娩，只能剖腹产，我认为这个品种肯定有适能，而且能赚钱。第二个品种选的柯基犬，当时因为英国皇室包括浦东机场开始流行柯基作为机渡犬，选择了这两个小短腿，确实收益很多。第三个选择了稀有色渐层，结合了很多智能猫柜厂，我问哪些猫色在智能换新、换代这些产品，哪些猫舍疫苗进货量在增加，还有一些主粮厂家，像巅峰、爱肯、渴望，这些类似于奢侈品的猫粮厂商，哪些猫舍舍得花这些钱给这些猫吃。得出结论，所有更新附属设备，包括主粮品种的猫舍，都是在稀有色渐层上面，而且在半年之间。

在选品种方面，第一，选一个可以玩的品种，比如花色是不是可以玩。第二，性格是否有提升的空间。第三，是否有伴侣属性。第四，基因上面是否有很多文章可以做。如果说这个品种真的不行，走下坡路的时候，先不要那么快地否定这个品种，而是坚持一下，把它其他的稀有属性挖掘出来，比如说双色英长加白系列，三色英长、七彩英长等等。

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